راهنمای خرید تلفن اینترنتی VoIP برای سازمان ها؛ از زیرساخت شبکه تا انتخاب اپراتور - دنیای با نشاط مدرسه

اگر بدون آنالیز این عوامل وارد فرآیند خرید شوید، ممکن است با مسائلی مانند افت کیفیت صدا، قطعی تماس، هزینه های پنهان، انتخاب تجهیزات نامتناسب یا حتی پیاده سازی اشتباه روبرو شوید. به همین علت، پیش از هر تصمیمی بهتر است تصویر روشنی از نیازهای ارتباطی سازمان خود داشته باشید.

چرا سازمان ها به تلفن VoIP روی آورده اند؟

علت اصلی استقبال سازمان ها از VoIP را باید در ترکیب سه عامل مهم جست وجو کرد: کاهش هزینه، امکانات بیشتر و مقیاس پذیری بالاتر.

در سیستم های تلفنی سنتی، توسعه خطوط، افزودن داخلی تازه، راه اندازی صف تماس یا اتصال چند شعبه معمولاً با هزینه و محدودیت های زیادی همراه است. اما در سیستم VoIP، بسیاری از این قابلیت ها به صورت نرم افزاری و منعطف در اختیار سازمان قرار می گیرد. یعنی کسب وکار می تواند متناسب با رشد خود، سیستم تلفنی را توسعه دهد؛ بدون اینکه هر بار نیاز به تغییرات سنگین در زیرساخت مخابراتی داشته باشد.

از طرف دیگر، سازمان ها امروز بیش از گذشته به امکاناتی مانند ضبط مکالمات، گزارش گیری تماس، صف انتظار، IVR یا منوی صوتی، انتقال تماس، تماس داخلی بین شعب، تعریف ساعات کاری، اتصال به CRM و پشتیبانی از کارمندان دورکار نیاز دارند. VoIP این قابلیت ها را با هزینه ای منطقی تر در اختیار قرار می دهد.

پیش از خرید تلفن VoIP، زیرساخت شبکه را چگونه ارزیابی کنیم؟

یکی از مهم ترین اشتباهات رایج این است که سازمان ها ابتدا سراغ خرید تلفن یا راه اندازی مرکز تماس می روند و تازه بعد از آن متوجه ضعف زیرساخت شبکه می شوند. در حالی که کیفیت VoIP به شدت به کیفیت شبکه وابسته است.

اولین گام، آنالیز شرایط پهنای باند و پایداری ارتباط است. اگر قرار است بخشی از تماس ها به وسیله اینترنت برقرار گردد، باید مطمئن باشید که اینترنت سازمان فقط از نظر سرعت اسمی مناسب نیست، بلکه از نظر پایداری، تاخیر و نوسان نیز در سطح قابل قبول قرار گرفته است.

عامل مهم بعدی، ساختار شبکه داخلی است. شبکه ای که دچار ازدحام، کابل کشی ضعیف، سوئیچ های غیرمدیریتی یا تنظیمات نادرست باشد، می تواند باعث بروز jitter، packet loss و تاخیر در انتقال صدا گردد. نتیجه این مسائل معمولاً به شکل صدای رباتیک، قطع و وصل شدن مکالمه یا تاخیر در شنیدن صدا ظاهر می گردد.

در ارزیابی زیرساخت، این موارد را آنالیز کنید:

• کیفیت و ظرفیت سوئیچ های شبکه
• شرایط کابل کشی و اتصالات
• وجود یا عدم وجود VLAN برای تفکیک ترافیک صوت
• پشتیبانی تجهیزات از QoS
• کیفیت روتر و فایروال
• پایداری اینترنت اصلی و در صورت نیاز اینترنت پشتیبان
• تعداد همزمان تماس هایی که سازمان به آن نیاز دارد

اگر سازمان شما چند شعبه دارد یا بخشی از نیروها به صورت دورکار فعالیت می نمایند، اهمیت طراحی درست شبکه چند برابر می گردد. در چنین شرایطی، مشاوره با متخصصان راه اندازی VoIP و آنالیز دقیق زیرساخت، قبل از خرید تجهیزات، می تواند از هزینه های اشتباه بعدی جلوگیری کند.

انتخاب اپراتور ارائه دهنده خط

پس از آنالیز زیرساخت، نوبت به انتخاب اپراتور ارائه دهنده خط می رسد. این بخش در عملکرد نهایی سیستم بسیار مهم است، چون حتی اگر برترین تجهیزات را هم داشته باشید، کیفیت نامناسب سرویس اپراتور می تواند تجربه تماس را ضعیف کند.

در انتخاب اپراتور، فقط به قیمت نگاه نکنید. پایداری سرویس، کیفیت مکالمه، سرعت پشتیبانی، ظرفیت ارائه همزمان تماس، امکان ارائه شماره های سازمانی، تعرفه تماس ها و قابلیت اتصال به مرکز تلفن از جمله معیارهای اصلی هستند.

اپراتور مناسب باید بتواند متناسب با نیاز سازمان شما، سرویس خط تلفن اینترنتی یا SIP Trunk ارائه دهد. برای مثال، یک شرکت کوچک ممکن است فقط به چند تماس همزمان نیاز داشته باشد، اما یک مرکز تماس یا شرکت چندشعبه ای به ظرفیت بالاتر، روتینگ مناسب تر و SLA معین نیاز دارد.

در زمان انتخاب اپراتور بهتر است این سوالات را بپرسید:

• چند تماس همزمان پشتیبانی می گردد؟
• کیفیت سرویس در ساعات پرترافیک چگونه است؟
• آیا پشتیبانی فنی سریع و در دسترس وجود دارد؟
• امکان ارتقا ظرفیت در آینده فراهم است؟
• در صورت قطعی یا اختلال، روند رسیدگی چگونه است؟
• آیا سرویس با مرکز تلفن ابری و لوکال هر دو سازگار است؟

در عمل، انتخاب اپراتور مناسب بخشی از موفقیت پروژه VoIP است و نباید آن را فقط یک موضوع جانبی در نظر گرفت.

نحوه راه اندازی تلفن اینترنتی را انتخاب کنید: مرکز تلفن ابری یا مرکز تماس ویپ در محل

یکی از تصمیم های کلیدی در خرید تلفن VoIP، انتخاب مدل راه اندازی است. به طور کلی، سازمان ها معمولاً بین دو گزینه قرار می گیرند: و مرکز تلفن یا مرکز تماس ویپ در محل.

در مدل ابری، زیرساخت اصلی مرکز تلفن در دیتاسنتر یا بستر ابری ارائه دهنده سرویس قرار گرفته است و سازمان بدون نیاز به نگهداری مستقیم سرور و تجهیزات پیچیده، از امکانات سیستم تلفنی استفاده می نماید. این مدل برای کسب وکارهایی مناسب است که می خواهند سریع تر راه اندازی شوند، هزینه اولیه کمتری داشته باشند و درگیر نگهداری فنی سنگین نشوند.

در مقابل، مدل لوکال یا در محل به این معناست که مرکز تلفن روی سرور یا تجهیزات سازمان پیاده سازی می گردد. این گزینه برای سازمان هایی مناسب تر است که کنترل کامل، سفارشی سازی بیشتر، ملاحظات امنیتی خاص یا نیازهای پیچیده تری در حوزه مرکز تماس دارند.

مرکز تلفن ابری معمولاً مناسب این گروه ها است:

• شرکت های کوچک و میانه
• استارتاپ ها
• سازمان هایی با چند شعبه پراکنده
• مجموعه هایی که سرعت راه اندازی برایشان مهم است
• کسب وکارهایی که تیم فنی داخلی محدود دارند

مرکز تماس ویپ در محل بیشتر برای این موارد مناسب است:

• سازمان های بزرگ
• مراکز تماس با حجم تماس بالا
• مجموعه هایی با سیاست های سخت گیرانه امنیتی
• کسب وکارهایی که نیاز به سفارشی سازی عمیق دارند
• شرکت هایی که می خواهند کنترل کامل بر زیرساخت داشته باشند

انتخاب درست بین این دو مدل باید بر اساس مقدار سازمان، بودجه، مقدار تماس، نیاز فنی و برنامه توسعه آینده انجام گردد.

هزینه های تلفن ابری و لوکال

هزینه، یکی از معین نماینده ترین عوامل در تصمیم گیری است؛ اما باید توجه داشت که هزینه واقعی فقط هزینه اولیه خرید نیست.

در مدل تلفن ابری، معمولاً هزینه اولیه پایین تر است. شما نیازی به خرید سرور، نگهداری مستقیم نرم افزار یا پرداخت هزینه های بالای استقرار اولیه ندارید. هزینه ها بیشتر به صورت اشتراک ماهانه یا سالانه دریافت می شوند. این مدل برای سازمان هایی که می خواهند با سرمایه گذاری اولیه کمتر آغاز نمایند، بسیار مناسب است.

اما در مدل لوکال، معمولاً باید هزینه هایی مانند خرید سرور، لایسنس احتمالی، نصب و راه اندازی، پشتیبانی فنی، نگهداری و گاهی تجهیزات جانبی را در نظر بگیرید. در عوض، در بلندمدت و در بعضی پروژه های بزرگ، این مدل می تواند ارزان تر گردد؛ به خصوص اگر حجم تماس بالا باشد یا سازمان نیاز به کنترل و توسعه اختصاصی داشته باشد.

در برآورد هزینه ها، این موارد را جداگانه آنالیز کنید:

• هزینه خرید IP Phone
• هزینه مرکز تلفن یا اشتراک سرویس
• هزینه خط یا SIP Trunk
• هزینه نصب و راه اندازی
• هزینه پشتیبانی
• هزینه ارتقا در آینده
• هزینه های احتمالی شبکه و تجهیزات جانبی

بسیاری از سازمان ها فقط قیمت اولیه تلفن ها را می بینند، در حالی که تصمیم درست باید بر پایه مجموع هزینه مالکیت یا TCO انجام گردد.

در انتخاب IP Phone مناسب برای سازمان چه معیارهایی مهم است؟

IP Phone فقط یک گوشی تلفن نیست؛ بخشی از تجربه روزمره کارمندان و مشتریان سازمان است. به همین علت، انتخاب آن باید با توجه به نوع استفاده، جایگاه کاربر و نیاز عملیاتی انجام گردد.

برای مثال، تلفنی که برای کارشناس مرکز تماس مناسب است، لزوماً برای مدیر، منشی یا کارمند بخش اداری گزینه ایده آلی نیست. بعضی کاربران به تعداد کلیدهای بیشتر، نمایشگر بهتر، کیفیت صدای بالاتر یا پشتیبانی از هدست نیاز دارند، در حالی که برای بعضی دیگر یک مدل ساده و مالی کافی است.

در انتخاب IP Phone به این معیارها توجه کنید:

• کیفیت صدا و پشتیبانی از کدک های مناسب
• تعداد اکانت SIP
• وجود نمایشگر و کیفیت آن
• پشتیبانی از PoE
• تعداد کلیدهای قابل برنامه ریزی
• امکان اتصال هدست
• کیفیت ساخت و دوام دستگاه
• سازگاری با مرکز تلفن
• سهولت کاربری برای کارکنان

بعلاوه بهتر است به سناریوی استفاده دقت کنید. اگر سازمان شما تماس های زیادی دارد، گوشی هایی با کلیدهای میانبر، نمایش شرایط خطوط و کاربری راحت تر، بهره وری بیشتری ایجاد می نمایند. اگر هم استفاده سبک تر است، مدل های مالی می توانند انتخاب مناسب تری باشند.

سوئیچ، روتر، VLAN و QoS چه تاثیری بر عملکرد VoIP دارند؟

یکی از مزیت های ریپورتاژ در سایت های حوزه شبکه این است که می توان به جنبه های زیرساختی VoIP پرداخت؛ موضوعی که دقیقاً بر کیفیت تماس اثر دارد.

سوئیچ شبکه در VoIP فقط وظیفه اتصال را ندارد. اگر از سوئیچ های مدیریتی بهره ببرید، می توانید با تعریف VLAN، ترافیک صوت را از سایر بخش های شبکه جدا کنید. این کار باعث می گردد تماس ها در شرایط پرترافیک، کمتر تحت تاثیر سایر داده ها قرار بگیرند.

QoS نیز یکی از حیاتی ترین تنظیمات در VoIP است. با استفاده از Quality of Service، ترافیک صوتی در اولویت بالاتری نسبت به بعضی ترافیک های دیگر قرار می گیرد. این اولویت بندی، مخصوصاً در شبکه هایی که هم زمان از سرویس های زیادی استفاده می نمایند، می تواند تاثیر مستقیمی بر کیفیت مکالمه داشته باشد.

روتر نیز در مدیریت ترافیک، ارتباط شعب، اتصال به اینترنت و اعمال سیاست های امنیتی نقش کلیدی دارد. اگر روتر مناسب نباشد یا به درستی تنظیم نشده باشد، تاخیر و افت کیفیت تماس دور از انتظار نیست.

به طور خلاصه:

• سوئیچ مناسب = پایداری بهتر و مدیریت حرفه ای تر شبکه
• VLAN = جداسازی ترافیک صوت
• QoS = اولویت دهی به تماس ها
• روتر مناسب = مدیریت بهتر ارتباطات و کیفیت تماس

در سازمان هایی که روی کیفیت تماس حساس هستند، این اجزا نباید دست کم گرفته شوند.

اشتباهات رایج در خرید تلفن VoIP و راه های جلوگیری از آن ها

بسیاری از مسائلی که سازمان ها بعد از راه اندازی VoIP تجربه می نمایند، ناشی از چند اشتباه قابل پیشگیری است.

اولین اشتباه، انتخاب راه چاره صرفاً بر اساس قیمت است. ارزان ترین گزینه همواره برترین گزینه نیست. اگر کیفیت سرویس، پشتیبانی و تناسب راه چاره با نیاز سازمان نادیده گرفته گردد، هزینه های پنهان بعداً خود را نشان می دهند.

اشتباه دوم، نادیده گرفتن زیرساخت شبکه است. VoIP روی شبکه اجرا می گردد و اگر بستر آن مناسب نباشد، برترین مرکز تلفن و برترین IP Phone هم نمی تواند معجزه کند.

اشتباه سوم، انتخاب اشتباه بین مدل ابری و لوکال است. بعضی سازمان ها سراغ راه چارههای پیچیده ای می روند که با ابعاد و نیاز آن ها همخوانی ندارد، یا برعکس، راه چاره بسیار ساده ای انتخاب می نمایند که در آینده جوابگوی رشدشان نیست.

اشتباه چهارم، خرید IP Phone بدون توجه به سناریوی مصرف است. همه کاربران به یک مدل تلفن نیاز ندارند و یکسان سازی نادرست می تواند هم هزینه را بالا ببرد و هم بهره وری را کاهش دهد.

اشتباه پنجم، بی توجهی به آموزش کاربران و پشتیبانی پس از اجرا است. حتی برترین سیستم ها هم اگر به درستی آموزش داده نشوند یا پشتیبانی مناسبی نداشته باشند، نمی توانند بازده واقعی خود را نشان دهند.

برای جلوگیری از این خطاها:

• قبل از خرید، نیازسنجی دقیق انجام دهید
• زیرساخت شبکه را ارزیابی کنید
• اپراتور و مجری معتبر انتخاب کنید
• مدل ابری یا لوکال را بر اساس واقعیت کسب وکار برگزینید
• تجهیزات را متناسب با نقش کاربران تهیه کنید
• پشتیبانی و توسعه آینده را از ابتدا در نظر بگیرید

سوالات متداول

آیا تلفن VoIP فقط برای شرکت های بزرگ مناسب است؟

خیر. VoIP برای شرکت های کوچک، میانه و بزرگ قابل استفاده است. حتی بسیاری از کسب وکارهای کوچک به علت هزینه کمتر و امکانات بیشتر، از تلفن اینترنتی بهره می برند.

برای راه اندازی VoIP حتماً باید اینترنت خیلی پرسرعت داشته باشیم؟

سرعت مهم است، اما پایداری و کیفیت ارتباط اهمیت بیشتری دارد. تاخیر، نوسان و packet loss گاهی بیشتر از سرعت پایین به تماس آسیب می زنند.

تلفن ابری بهتر است یا مرکز تلفن در محل؟

بستگی به نیاز سازمان دارد. اگر به راه اندازی سریع، هزینه اولیه کمتر و نگهداری ساده تر نیاز دارید، مدل ابری مناسب تر است. اگر کنترل کامل و سفارشی سازی بیشتر می خواهید، مدل لوکال انتخاب بهتری است.

آیا می توان از زیرساخت شبکه فعلی برای VoIP استفاده کرد؟

در بسیاری از موارد بله، اما این موضوع نیاز به آنالیز دقیق دارد. اگر سوئیچ، روتر، کابل کشی و تنظیمات شبکه مناسب نباشند، ممکن است کیفیت تماس افت کند.

آیا VoIP باعث کاهش هزینه های سازمان می گردد؟

در اغلب موارد بله. به ویژه برای سازمان هایی که چند شعبه دارند، تماس های زیادی برقرار می نمایند یا به امکاناتی مثل صف تماس و گزارش گیری نیاز دارند، VoIP معمولاً از نظر مالی به صرفه تر است.